Acolhimento aos Usuários

É o estabelecimento de uma relação solidária e de confiança entre profissionais do sistema de Saúde e usuários ou potenciais usuários, entendida como essencial ao processo de co-produção da Saúde, sob os princípios orientadores do SUS (universalidade, integralidade e eqüidade). Traduz-se nas atitudes dos profissionais e, também, nas condições e processos de trabalho envolvidos na recepção e atendimento aos cidadãos, onde quer que ele se dê: na comunidade, nos ambulatórios, em hospitais ou demais unidades e serviços de saúde.

Trata-se, em primeiro lugar, de atitudes solidárias capazes de contribuir no estabelecimento de uma relação de confiança entre os profissionais do sistema e os usuários. Essas atitudes devem ser valorizadas e estimuladas. No que diz respeito às condições de atendimento e ao processo de trabalho, trata-se de concebê-los e redefini-los tendo o cidadão como centro, objetivando seu bem-estar e a efetividade do serviço prestado. A recepção nas unidades e serviços de saúde é estratégica para o acolhimento, pois é quando se dá, muitas vezes, o primeiro contato com o sistema. Na recepção, o acolhimento deve ser feito por equipes multidisciplinares, que devem se responsabilizar integralmente pelo usuário, atendendo-o com atenção solidária e encaminhando a resolução de suas necessidades e demandas, informando-o dos limites e possibilidades do sistema e estabelecendo, quando necessária, a articulação com outros serviços de forma que haja resolutividade e continuidade no atendimento. O critério da recepção deve ser o de avaliação do risco? ou classificação do risco? e nunca a ordem de chegada?, critério meramente burocrático. Cada caso merece a atenção devida, de acordo com o grau de sofrimento do paciente e do agravo que se manifesta. Esse processo permite, também, a redução das filas, a ampliação do acesso e tece ou reforça o vínculo do usuário com a equipe. Nos demais passos do atendimento, as mesmas atitudes de solidariedade e dedicação à boa resolutividade devem ser observadas e traduzidas em atenção às condições do ambiente e aos processos de trabalho, de forma a preservar o bem-estar dos pacientes e de seus acompanhantes, garantindo que estejam bem informados e orientados. O ambiente físico deve dispor de bebedouros, banheiros devidamente higienizados, assim como os demais espaços. É preciso eliminar barreiras físicas (como vidros, grades em guichês), que distanciam o usuário dos profissionais que o atendem. Deve-se, ainda, evitar as esperas longas e em locais inadequados, assim como a sinalização deficiente, a falta de informação, a troca de profissional ou equipe sem a devida explicação e apresentação. Esses e muitos outros aspectos que qualificam o acolhimento podem ser, freqüentemente, resolvidos com a boa disposição e a atenção da equipe e dos dirigentes das unidades de Saúde.

Fonte: Sus de A a Z - Caderno Humaniza SUS